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LE SYNDROME DE L'URTICAIRE

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25 ANS APRES 

A la lecture de ce qui précède on ne peut s’empêcher d’éprouver rétrospectivement un sentiment de profond vertige.

Honnêtement, ça  fait  réfléchir.

Au fil de ces mémoires, rien de ce qui est décrit n’a été inventé, les situations ont été restituées à l’identique sans en rajouter à charge ou à décharge.

Les personnages ont réellement existé : cadres de la banque, employés et clients, leurs comportements, leurs réflexions, leurs réactions, la bêtise incommensurable et la suffisance de quelques uns, ont été rapportés avec la plus grande objectivité.

Qu’Henry PLOTTER ait fait de ce proverbe quelque peu remanié : « Qui hait bien, châtie bien » son Credo, son Pater et son Ave ne signifie en aucune façon que les faits qu’il rapporte ont été travestis pour assouvir une quelconque rancœur vis à vis de l’entreprise qui l’a employé pendant presque 37 ans.

Que cette dernière ne se soit pas trop préoccupée de son sort comme elle l’a fait d’ailleurs pour pas mal de ses collègues, personne ne peut le contester, les torts sont certainement partagés, il y eût sûrement du côté d’Henry Plotter un certain dilettantisme romantique et un manque évident de servilité qui ne pouvaient que lui nuire et du côté de la BNP une absence totale de psychologie et une méconnaissance volontaire des talents d’un employé qui ne demandait qu’à les  mettre au service de l’entreprise .

Ce portrait au vitriol n’est qu’une façon comme une autre de la remercier chaleureusement pour les bons soins "INTENSIFS" qu’elle  ne lui a pas prodigués.

Petit Rappel historique et quelques dates pour les amateurs du genre :

1999 : Coup de tonnerre au royaume de la finance : La BNP convole en justes noces, avec PARIBAS après des bans retentissants, tumultueux, une bataille boursière avec la Société Générale et moult rebondissements dignes d’une comédie de Mel Brooks qui aurait été sponsorisée par AXA.

A l’époque ces remous et soubresauts firent bien évidemment les choux gras des gazettes qui suivirent assidûment l’accouchement au forceps de BNPPARIBAS ! Aujourd’hui toutes ces rodomontades des uns et des autres font figure de petites péripéties quand on considère le bordel ambiant et le marasme qui règne actuellement dans la finance.

Sur un plan anecdotique, malgré les oiseaux de mauvais augure qui prévoyaient BIG BUG, BIG BANG et autres funestes rebondissements dévastateurs, nous avons franchi sans catastrophe majeure le cap de l’an 2000.

Il faut bien reconnaître malheureusement que le 2 janvier 2000 si d’aucun avaient escompté un miracle, il ne s’était pas produit, au niveau des mentalités et des méthodes de travail, rien n’avait fondamentalement changé à l’issue de cette bascule historique : faut pas rêver !

An 2000 ou pas, on était bien décidé à continuer contre vents et marées à faire de la bonne Banque de détail bien juteuse, à faire son marché, à investir ici et là, à fusionner, à s’engager, à céder des actifs, à se regrouper, à se rapprocher, à créer des synergies, à essaimer sous le couvert d’enseignes ésotériques en APAC et autres BDDF sensés désigner des officines rattachées à la maison mère selon le principe des magasins à succursales multiples bref une grosse gesticulation.

« En mai 2001, BNPPARIBAS acquiert les 55% de Banc West qu'elle ne possédait pas encore : Banc West devient alors une filiale à 100%. »

On érigea des plateformes sensées pérenniser l’établissement, on se diversifiait,  on gesticulait au sens financier du terme, on élevait des pools en batterie et ultime gâterie : on se faisait de la prescription mutuelle.

Toute cette gesticulation Economico-Médiatique était bien entendue étayée par des communiqués pompeux mâtinés d’anglicismes.

C’était à n’y rien  comprendre et c’était beaucoup trop pointu pour le petit QI d’Henry Plotter qui avait d’autres chats à fouetter et d’autres centres d’intérêt.

L’émergence de l’informatique, des technologies avant-gardistes et des nouveaux médias avait créé l’illusion trompeuse d’une grande modernité, il était désormais de bon ton,  parmi les gens qui comptaient en ce bas monde bancaire, de surfer sur la toile, d’être CYBER branché, de décliner son Email à qui voulait bien le noter, de côtoyer les BROKERS, de disserter sur la Nouvelle Economie, de causer START-UP et de commercer ON-LINE sous  protocole WAP

A la BNPPARIBAS, les ordinateurs avaient accompli timidement leur révolution culturelle, ils avaient changé de LOOK et tout employé normalement constitué disposait désormais de son boîtier DESKTOP de couleur pastel qui pouvait éventuellement lui servir de repose-pieds, d’une souris et d’un clavier AZERTY.

Les images distillées par de petits écrans de 15 pouces se déclinaient en 16 couleurs et les processeurs PENTIUM chargés d’orchestrer la symphonie des transactions pédalaient laborieusement à des fréquences qu'on n’utilisait même plus dans les pays sous développés,  les temps de réponse étaient longs comme des jours sans pain.

(Matériel encore en  service en janvier 2002)

On se mit à échanger frénétiquement sous le manteau grâce à la messagerie Lotus-Notes des mails enflammés de bureau à bureau et en pièces jointes des fichiers Power-Point qui représentaient pour les plus soft le Mont St Michel à marée basse, le clair de lune à Maubeuge, les falaises d’Etretat ou les calanques de Marseille .

Ces relations cybernétiques généraient des dialogues extraordinairement creux et plats précurseurs de ceux qu’échangent à l’heure actuelle les possesseurs de téléphones portables.

On était tout émoustillés et émerveillés à la fois par cette façon inédite de communiquer.

 On s’écrivait, on se répondait, on échangeait bien entendu quelques tableaux sans importance, des graphiques et les célèbres états statistiques redondants sans lesquels la BNPPARIBAS ne serait restée qu’une banque sans âme.

Quoiqu’il en soit, pour faire bonne figure et ne pas passer pour un gratte papier du crétacé inférieur, un parfait ignare ou un illettré congénital, Il fallait être au TOP du TOP, UP to DATE, causer IP, URL, ID, APPLIS et PROCESS.

La nouvelle communication avait remplacé les palabres stériles de couloir, même si l’on n’avait absolument  rien à dire, l’essentiel c’était d’exprimer ce vide sidéral sous la forme d’un Lotus Notes bien senti !

Ne parlons pas des coupures fréquentes du réseau qui nécessitaient la relance du serveur et qui entraînaient la grogne des utilisateurs

Après avoir ramé et pédalé quelques années avec le défunt O.S (Operating System) d’UNISYS, le personnel était confronté maintenant aux BUGS et aux  pesanteurs d’un Windows 95 poussif, imprévisible et capricieux. (Nous étions en Janvier 2002)

On était passé laborieusement, en deux décennies, de version technique en version technique,  du FNS (solde d’un compte) et du FH (Historique du compte) de papa à une multitude de transactions à la syntaxe plus ou moins ésotérique qui permettaient de faire tout et son contraire, à condition de bénéficier des pouvoirs adéquats qui étaient stockés dans la puce de la célèbre carte agent.

Il est bien évident que chacun disposait de plus ou moins de pouvoirs selon qu’il était puissant ou misérable.

Le client était désormais fiché et encarté, son pedigree complet : Etat Civil, adresse, profession, les particularités de fonctionnement de son compte, avoirs, dettes et autres signes particuliers de richesse ou de décrépitude, étaient passés à la moulinette pour en extraire la substantifique moelle sous la forme d’une synthèse accessible à l’écran.

Terminées les quasi-fiches de police cartonnées soigneusement rangées dans des bacs en ferraille et  sensées consigner à la fois l’activité de l’exploitant et le patrimoine du client.

Cette espèce d’I.R.M servait de support de travail à une nouvelle race d’exploitants qu’on appelait désormais avec une pudeur délicate et touchante : Les Commerciaux.

Comme pour la viande de BOEUF, il existait désormais une "TRACABILITE" du client, on le cotait, on l’étalonnait, on le scorait et on l'étiquetait.

Ce changement d’appellation contrôlée : l’exploitant se métamorphosant en commercial fut sûrement motivé par les remords existentiels et le désir de briller de quelques communicateurs maison qui se dirent à tort ou à raison qu’il valait mieux du point de vue de la déontologie, commercer avec un client que l’exploiter.

Exit les exploitants et l'exploitation ! Dorénavant on aurait la bosse du commerce !

Ces nouveaux commerciaux triés sur le volet, choisis le plus souvent parmi celles ou ceux qui avaient un passé sans tâche et sans faille de guichetier, de manipulateur d'espèces ou de fondé de pouvoir de hall  reçurent une formation paramilitaire de type commando, on leur souffla évidemment quelques répliques théâtrales censées réfuter toutes les objections, on leur insuffla à fortes doses l’esprit saint puis le commandement local leur assigna des objectifs stratégiques à atteindre impérativement sous peine de sanctions disciplinaires et de réintégration au Back-office où croupissait la « Cohorte des Cons et des Tristes ». (1)

Objectifs qu’on pouvait définir ainsi : encore et toujours plus,  une seule priorité : vendre et placer les produits maison en évitant surtout les états d’âme et les sursauts de conscience qui sont générateurs de stress, de remords et de faibles coefficients de pénétration.

Le coefficient de pénétration étant à un commercial bien né et normalement constitué, ce que l’échelle de Richter est à la sismologie, Black à Decker et l’index au clitoris.

(1) Formule authentique employée par un ancien RCPP aujourd’hui retraité.

Qu'importe ce qu'on vendait et à qui on le vendait, Il fallait vendre, un point c’est tout !

Du strict point de vue de l’efficacité, il faut admettre que ces méthodes dévoyées firent et font toujours  leurs preuves :

La preuve : Henry en fit le constat amer à de nombreuses reprises : Les clients les plus démunis et les plus fragiles possédaient paradoxalement le plus grand nombre de ces produits miraculeux censés transcender et embellir leur petit quotidien blafard.

Essentiellement quémandeurs de découverts, de facilités de caisse ou d’autorisations en tous genres ils étaient naturellement en position de faiblesse et peu enclins à refuser quoi que ce soit au Commercial qui leur fourguait toute une panoplie de produits coûteux et sans intérêts dans tous les sens du terme.

Si seulement c’était vrai !

Henry qui était d’abord et avant tout un électron libre humaniste dans une galaxie où gravitait une majorité de pseudo affairistes, était scandalisé par les procédés cavaliers utilisés  par certains commerciaux qui profitaient de la vulnérabilité de ces laissés pour compte dont les comptes étaient débiteurs pour leur « vendre » en vrac et dans le désordre de soi-disant articles PHARE qu’on avait affublé de noms ronflants et pompeux : On les assurait de notre PRESENCE, ils auraient désormais puisque c’était écrit sur le contrat L'ESPRIT LIBRE, on les bardait comme de la volaille, de cartes AMPLIO, PREMIER, CLASSIC, PROVISIO, ELECTRON, CIRRUS, au lieu de les sortir de la mouise, on les enfonçait d’avantage,  on leur ASSURAIT un BUDGET qu’ils ne bouclaient jamais et pour cause,  miraculeusement ils devenaient prévoyants et sécurisés grâce à BNP Prévoyance, BNP sécurité,  on remplissait leur pauvre caddie de NATIOVIE, de CODEVI, de CSE, de PEP EPARGNE de PEL, de CEL, on en oublie certainement  beaucoup et des meilleurs . . . Les chèques tirés sur la célèbre réserve PROVISIO se métamorphosaient subitement pour cause de dépassement en chèques sans provision.

Bref, une Kyrielle de produits d’entretien et d'encaustique destinés à faire fructifier et reluire une épargne virtuelle puisqu’en règle générale, mon bon monsieur, on n’avait pas le sou chez ces gens là.

Et alors, où était le problème? L’essentiel n'était-il pas de  leur ponctionner allègrement une multitude de cotisations, de les débiter allègrement de commissions substantielles pour des opérations baptisées pudiquement « particulières », c’est ainsi qu’on assista à une véritable inflation de  frais en tous genres dont se délectait l'ETAT-MAJOR en voyant croître et embellir son P.N.B (Produit Net bancaire).

C’est vrai que dans ce domaine (La question a été de nouveau évoquée  dans toute son acuité et son indécence au début de cette année avec la publication « obligatoire » et « forcée » du montant global des frais bancaires prélevés annuellement à chaque client, la 2ème Banque de détail française n’a jamais à l’instar de ses confrères d’ailleurs, ni dans le détail, ni dans la dentelle, ni dans la philanthropie !

" M. PLOTTER, ce sont ces gens là qui nous font vivre, qui vous font vivre ! " rétorquait-t-on à Henry lorsqu’il faisait part de ses scrupules à une hiérarchie qui ne se préoccupait égoïstement que  de son plan de carrière.

Par contre, elle ne se souciait pas de savoir si ces gens là vivaient bien les quelques 400 Francs de frais dont on les délestait au premier rejet de chèque ou le coût des deux, trois, voire quatre cartes de crédit  dont on les dotait à l’insu de leur plein gré !

Il arrivait de plus en plus souvent, qu’au détour d’un mailing très sibyllin on les informe sournoisement de la mise à disposition d’office d’une ou deux (si couple) cartes de crédit gratuites pendant une période d’essai de six mois, à charge pour eux qui n’avaient rien demandé ni souscrit, d’effectuer une démarche d’annulation s’ils n’étaient pas intéressés ! Le procédé était vous en conviendrez, on ne peut plus sournois ! 

Bref on assistait à un chassé-croisé infernal d’avis de mise à disposition de cartes non sollicitées, de codes sans cartes, de cartes sans codes, de double codes, de triple numéros d’abonnés, de cartes à disposition jamais retirées, de réclamations téléphoniques pour frais perçus indûment, de doléances et les critiques acerbes pleuvaient à l’encontre d’un système qui s’apparentait étrangement à de la vente forcée.

On vit de vénérables douairières pas plus concernées par les BITS et l’ADSL qu’un SDF par un Plan d’Epargne Logement,  abonnées d'office à BNP NET alors qu'elles ne  possédaient bien évidemment  pas et pour cause, le moindre ordinateur !

Nonobstant  les états d'âme des uns et des autres, il fallait atteindre à tout prix le SACRO SAINT OBJECTIF que s'était fixé le groupe pour espérer ramasser les lauriers qui ne manqueraient pas de tomber(toujours sur les mêmes) en pluie du SAINT SIEGE (Direction Régionale) 

On ne se préoccupait surtout pas de savoir si les produits VENDUS étaient adaptés aux clients : qu’importait la cible pourvu que chacun réalise l’objectif qui lui avait été assigné et que les bénéfices croissent et embellissent.

Si l’on tient pour acquis ce constat cynique qui est plus que jamais d’actualité, ce sont donc les plus pauvres et les plus démunis des clients qui enrichirent et enrichissent encore la banque.

Si d’aventure quelque contradicteur hypocrite niait l’utilisation des procédés affligeants qu’il dénonce, Henry est prêt à lui mettre sous le nez toute une collection de SYNTHESES CLIENTS dont les N° de compte ainsi que les noms seront évidemment masqués de manière à ce que le SACRO SAINT SECRET PROFESSIONNEL soit préservé.

Il pourra ainsi constater que rien n’a été inventé et se faire une idée du  mépris et de la désinvolture avec lesquels on traitait ce "SEGMENT " comme ils disaient, de petites gens.

C’est à cette époque que naquit le concept voyou du package, on se mit à proposer aux clients, moyennant une cotisation trimestrielle de X Francs : un compte de chèques + une carte bleue + une assurance contre le vol + un compte d’épargne + d’autres babioles juteuses pour la banque en se gardant bien de préciser à ces clients que s’ils souscrivaient indépendamment à chaque formule, ils feraient une économie de 30 à 40%.

Ce concept est toujours en vigueur et s’il prospère c’est surtout grâce à l’ignorance et à la naïveté des clients les plus modestes, les gros n’ont pas tous ces soucis, on leur accorde généreusement des ristournes que bien souvent ils ne sollicitent même pas .