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LE SYNDROME DE L'URTICAIRE

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 FLASH SPECIAL PLEBISCITE

« Je ne suis pas un numéro ! »

JUILLET 2001

Tel était le titre d’un article « cosmétique » et lénifiant de POLE POSITION (magazine de propagande de la banque de détail) qui rendait compte des résultats d’un  questionnaire adressé par la BNPPARIBAS à tous ses clients, dans le cadre des célèbres onze engagements.

Au fil de ce brillant exposé dans lequel les auteurs nous gratifiaient d’une analyse elliptique des résultats, on nous révélait avec un peu de gêne et de retenue dans la plume que seuls 135000 clients sur les 6.000.000 (1) qui constituent le fonds de commerce de la BNPPARIBASavaient répondu à ce questionnaire inédit intitulé

« FAITES CHANGER VOTRE BANQUE ».

(1) Soit 2,25% de la clientèle

LE CONTRAT DE CONFIANCE

 Petit Rappel

Ode au commerce version 11 Engagements. 

BNPPARIBAS

1) Nous nous engageons à être disponibles aux heures qui vous conviennent.

2) Vous pourrez effectuer vos opérations courantes dans toutes nos agences aussi bien que dans votre propre agence.

3) Nous affecterons un autre conseiller à votre service en cas d’absence de votre interlocuteur habituel

4) Nous répondrons à vos demandes de crédit dans le délai convenu avec vous

5) Nous prendrons des initiatives pour vous faire des propositions adaptées à votre situation bancaire.

6) Nous vous contacterons quand un événement inhabituel se produira sur votre compte.

7) Nous saurons reconnaître votre fidélité

8) Nous vous informerons clairement sur nos tarifs, nos taux de crédits et la rémunération de votre épargne.

9) Nous prendrons en compte vos observations et répondrons rapidement à vos demandes d’explication

10) Nous écouterons vos avis et tiendrons compte de vos suggestions

11) Nous faciliterons votre adaptation aux grands changements : EURO et INTERNET.

Ce « raz de marée » de réponses prouvait à l’évidence s’il en était besoin que les clients dans leur écrasante majorité ( 97,75 % ) avaient fait leur deuil depuis longtemps du moindre espoir d’amélioration des conditions d’accueil qui  leur étaient faites et qu’ils avaient entériné avec un fatalisme remarquable soit par lassitude soit par méconnaissance des rouages de la banque, ses lacunes de fonctionnement, une "DISQUALITE" rampante  et les frais en tous genres  ponctionnés allègrement sous le couvert de libellés plus ou moins ésotériques du genre : « Commissions sur opérations particulières ! »

Pour justifier ce faible taux de réponses qu’on essayait d’occulter et pour noircir par la même occasion du papier, on nous gratifiait avec la complicité bienveillante de la SOFRES, d’un comparatif pseudo-scientifique doublé d’un parallèle nébuleux et tarabiscoté entre un questionnaire qui aurait été envoyé en son temps conjointement  par le journal LE MONDE et la FNAC à des clients (dont on ne nous donne pas le nombre) pour qu’ils désignent le meilleur roman du 20^èmesiècle  !

Cherchez l’erreur . . On ne voit pas le rapport !

On nous précisait que La FNAC et LE MONDE n’avaient reçu paraît-il,  si l'on en croit l'auteur de l'article que 6000 réponses à ce questionnaire soit  vingt fois moins de réponses que celles  reçues par la BNPPARIBAS dans le cadre de son sondage.

Et alors !

Faut-il en conclure hâtivement que faute de plébiscite, on en fut réduit à la BNPPARIBAS, pour se consoler et justifier le fiasco d’une pseudo enquête à utiliser des expédients et à comparer deux sondages qui n’avaient  strictement aucun point commun.

 De digression en digression, d’analyse en analyse, nos éminences grises avaient cru déceler, cruelle ironie d’un jeu de mots bien involontaire, il ne faut pas surestimer leur humour : Une attente de « FOND »chez les clients !  Quelle Lucidité !

Forts de cette conclusion  jaillie de leurs cervelles hypertrophiées, ils se mirent  à disserter allègrement dans les salons du Boulevard des Italiens et à cogiter pour claironner finalement, la main sur le cœur que les clients qui avaient daigné retourner le questionnaire avaient formulé des réponses « nombreuses » et « riches » desquelles il ressortait à l'évidence qu’ils souhaitaient tout simplement plus de considération en tant qu’individus, plus d’adaptation et de personnalisation, une gestion de leurs comptes sans erreurs et une disponibilité de tous les instants.

C’est dingue !

Et dire que personne n’y avait pensé avant !

Subitement, grâce à ce fabuleux questionnaire sans "INCENTIVE " (1) on venait à la BNPPARIBAS, de redécouvrir la roue, le fil à couper le beurre, les principes qui régissent le commerce, l’eau chaude et les clients.

(1) Mot Anglais employé à dessein dans le cadre de la grande opération « Nous autres à L'ETAT-MAJOR on cause Anglais » et qui signifie motivation , incitation.

Foi d’animal, intérêt et principal, on avait désormais la certitude absolue et la preuve irréfutable  qu’en demandant à un aveugle s’il voulait voir clair, il ne pouvait répondre que par l’affirmative.

Désormais rien ne serait plus comme avant à la BNPPARIBAS.

(A SUIVRE)